Репутация в сети – это значимый фактор, на основании которого пользователи принимают решение о сотрудничестве с компанией. В семи из десяти случаев потенциальные клиенты «пробивают» в поиске информацию об организации или продукте, прежде чем совершить сделку. И, если в первой десятке выдачи найдутся сторонние ресурсы, содержащие контент с негативной окраской, обращение может не состояться. Чтобы предотвратить такой сценарий и обеспечить положительный имидж компании в ТОПе, необходимо использовать технологии SERM (управление репутацией в поисковых системах).

Мониторинг репутации в поиске

Поиск информации о компании, ее товарах и услугах происходит на основании брендовых и репутационных запросов. К ним относятся наименование бренда (в различных вариациях написания), адрес официального сайта, название юридического лица, имя сотрудника и аналогичные запросы с добавлением слов «компания», «фирма», «отзывы». К примеру, формируя в строке поиска запрос типа «клиника семейная отзывы», люди хотят увидеть мнение тех, кто уже имеет опыт посещения данной организации (Рис. 1).

Рис. 1. Кроме официального сайта клиники в ТОПе по репутационному запросу

находятся сторонние ресурсы с отзывами посетителей

Как показывает практика, в высококонкурентных тематиках (туризм, недвижимость, масс-маркет и проч.) негативная информация зачастую преобладает над позитивной. Причин этому может быть несколько. Во-первых, в условиях широкого выбора люди щепетильно относятся к качеству услуг. При этом положительным опытом, как правило, делятся крайне редко, а вот малейшее недовольство выражают довольно часто.

Во-вторых, конкурентные войны вынуждают компании использовать не совсем честные методы борьбы и прибегать к «черному пиару» – созданию контента, пятнающего репутацию других игроков рынка. Такой информационный фон отрицательно влияет на продвижение компании, поэтому необходимо постоянно проводить мониторинг информации в поиске и работать над устранением негатива.

Как отслеживать упоминания о компании в ТОПе?

Вариантов может быть несколько:

• ручной перебор брендовых и репутационных запросов, просмотр всех ресурсов на первой-второй страницах поисковой выдачи;

• делегирование задачи на аутсорс;

• использование автоматизированных сервисов.

Ключевых слов для проверки может быть не один десяток, и по каждому из них нужно просмотреть сайты в выдаче. Обрабатывать вручную такой объем информации нерационально, поэтому лучше воспользоваться специальными программами мониторинга. Совсем недавно такой инструмент пополнил функционал PromoPult, и теперь пользователи, имеющие проекты в Системе, могут за несколько минут проверить репутацию их компании в выдаче поисковых систем Яндекс и Google (Рис. 2) (а далее регулярно отслеживать изменение тональности).

Рис. 2. Разметка тональности контента на сайтах в ТОП-20 в SERM-модуле PromoPult

Данная технология не имеет аналогов на рынке и работает по следующему принципу:

• PromoPult автоматически подбирает брендовые запросы для вашего проекта и находит по ним сайты в ТОПе с упоминанием вашей компании;

• в полученном списке пометкой «SERM» обозначаются те ресурсы, на которых предусмотрена возможность написания отзывов и комментариев (на них в первую очередь необходимо обращать внимание в работе по управлению репутацией) (Рис. 3);

• если на данных сайтах есть функционал оценки компании, PromoPult также отобразит ее текущий рейтинг в интерфейсе модуля (Рис. 3);

Рис. 3. Пометка сайтов, где есть функционал комментирования,

и отображение рейтинга компании по текущим отзывам

• все найденные по запросам в ТОП-20 ресурсы размечаются цветовой шкалой для удобства отслеживания динамики тональности контента (Рис. 2).

Это значительно упрощает работу с репутацией в поиске и в то же время повышает ее эффективность, так как внимание концентрируется на наиболее важных ресурсах в ТОПе (отсекаются нерелевантные страницы, собственные сайты компании и сайты, не имеющие функционала комментирования). При этом использование модуля абсолютно бесплатно.

Мониторинг и работу с репутацией можно поручить и сторонним исполнителям, что, соответственно, потребует определенных затрат бюджета. Решение о выборе средств остается за владельцем компании или сотрудником, ответственным за задачу продвижения.

Как бороться с негативом в поиске?

1. Написание ответных комментариев

Обнаруженные в результате мониторинга негативные отзывы не стоит оставлять без внимания. Необходимо вступить в диалог с автором комментария и выяснить, чем вызвано его недовольство. Нередко проблема может не иметь под собой основания, но, если повод действительно весомый, потребуется приложить максимум усилий для устранения недостатков сервиса или продукции. Внимание к ситуации клиента, тактичный и вежливый подход в общении помогут урегулировать конфликт и повысить лояльность других пользователей (Рис. 4).

Рис. 4. Пример ответного комментария компании Travelata на негативный отзыв

2. Создание положительных отзывов

Повышение числа отзывов с положительной тональностью позволит «разбавить» негативный фон. Однако отзывы должны быть настоящими: хвалебные шаблоны легко распознаются и лишь усиливают недоверие со стороны потенциальных клиентов. Проверенный способ получения позитивного отклика клиентов – это мотивация. Пользователи охотнее делятся впечатлениями о работе с компанией, если получают какие-либо бонусы, например скидку на следующую покупку. Также можно прибегнуть к помощи агентов влияния.

3. Производство собственного контента

Данная часть стратегии затрагивает подготовку и распространение по всем маркетинговым каналам компании такого контента, который способен перекрыть существующий негатив. Это большая и сложная работа, включающая различные виды PR-активностей для создания благоприятного имиджа компании (пресс-релизы, промо-страницы, статьи в крупнейших отраслевых изданиях, видеоролики и т.д.).

В качестве примера можно привести акцию по управлению репутацией компании Toyota, которая в 2010 году испытывала серьезные затруднения по причине технической неисправности автомобилей. В рамках кампании был запущен Twitter-канал для общения с клиентами и обсуждения ситуации, записан ролик с извинениями главы Toyota Motor и проведена работа по «очищению» результатов выдачи по брендовым запросам. В результате компании удалось избежать кризиса и вновь выйти на высокий уровень продаж.

4. Заказ SERM-статей

Заказные статьи на сторонних сайтах работают не только на улучшение результатов SEO, но и на управление репутацией в поиске. В данном случае статья пишется на тему, посвященную непосредственно компании. Ссылка на сайт компании ставится в конце материала. Несколько десятков таких статей принесут результаты в виде вытеснения нежелательного негатива из ТОПа (произойдет понижение в выдаче страниц с нежелательным контентом). Обратите внимание, что создаваемый материал должен быть качественным, так как его будут читать реальные пользователи. На заказе такого рода статей в автоматическом режиме специализируется биржа WebArtex (Рис. 5). Материал размещается на крупных посещаемых площадках рунета.

Рис. 5. Перед заказом статьи можно написать рекомендации для копирайтера

и указать ссылки на полезные материалы

Компания SmartFox приглашает на Четвертый практический марафон по продвижению сайтов – последнее мероприятие этого летнего сезона. Полюбившийся двухдневный формат, новые спикеры и гуру области, интересные ракурсы и общение с коллегами – все это ждет вас 12-13 августа.

В эти 2 дня будут рассмотрены вопросы, актуальные для растущих и развивающихся компаний:

• какие подводные камни есть у регионального продвижения сайтов, и как их обойти;

• как сделать, чтобы негативные отзывы не повредили вашей репутации;

• как понять, когда продвижение идет хорошо, а когда нет;

• как стать номером один в своем деле.

Компанию PromoPult представит Евгений Костин с докладом «SERM: работа с репутацией в поиске» во второй день марафона – 13 августа.

Регистрация на мероприятие

Семинар «Управление репутацией в сети»
4 августа, ведущая: Ольга Соколова

Этот семинар будет полезен маркетологам, руководителям компаний, SEO- и SMM-специалистам, а также всем тем, кто хочет получить фундаментальные знания об управлении репутацией в сети. В ходе семинара вы узнаете, как осуществлять мониторинг упоминаний в сети и что делать с обнаруженными негативными отзывами.

Семинар «Базовый курс по интернет-маркетингу»
5 августа, ведущий: Евгений Костин

Этот курс предназначен для начинающих маркетологов, руководителей компаний, IT- и SEO-специалистов, которые хотят больше узнать о возможностях продвижения веб-ресурсов в интернете. В ходе семинара мы расскажем о способах подготовки сайта к рекламному продвижению и о видах рекламных каналов в сети.

Семинар «Базовый курс по контекстной рекламе»
6 августа, ведущий: Дмитрий Климчуков

У вас есть свой интернет-магазин, и вы думаете, как его продвинуть? Или вы создаете бизнес и хотите найти клиентов в сети? Тогда вам просто необходимо посетить этот семинар! Ведь контекстная реклама – это один из самых быстрых и эффективных способов привлечения целевой аудитории. Об основах контекстной рекламы вам расскажет исполнительный директор рекламного агентства Click.ru Дмитрий Климчуков.

Семинар «Продвинутый курс SEO»
7 августа, ведущий: Александр Митник

Если вы планируете посетить этот семинар, это значит, что вы уже имеете начальное представление о SEO, но хотите знать больше. В ходе занятия мы подробно рассмотрим вопрос влияния внешних и внутренних факторов на ранжирование сайтов, затронем вопрос работы с поведенческими факторами и расскажем о том, какими принципами руководствуются поисковые машины при формировании поисковой выдачи.

Реклама в Google Play
Google открыл возможность размещения рекламы в магазине приложений Google Play. Данный функционал доступен только тем рекламодателям, которые поставили своей целью убедить пользователей установить их приложение на свой планшет или смартфон. Таким образом, реклама по своей направленности и стилистике полностью соответствует цели пользователей – установке новых приложений. Тестирования показали, что такого рода реклама сильно увеличивает число установок приложений рекламодателей.

Яндекс предлагает магазинам «Доставку»
На днях Яндекс открыл новый сервис – Яндекс.Доставка. Это агрегатор логистических служб, позволяющий доставлять товары из Москвы и Подмосковья в любые регионы России. Данный сервис поможет многим магазинам оптимизировать свои логистические потоки, а покупателям из регионов – получать те товары, которые они не могли заказать ранее из-за отсутствия у магазина функции отправки товаров за пределы Москвы.

YouTube улучшил приложения для iOS и Android
В новых версиях приложений YouTube для пользователей появились вкладки «Главная», «Подписки», «Аккаунт», а для создателей видео – ряд новых инструментов. Новые вкладки призваны облегчить пользователям взаимодействие с приложением и помочь в поиске видео. Сами же создатели видео смогут теперь прямо в приложении применять фильтры к снимкам, обрезать кадры, добавлять музыку и осуществлять ряд других важных операций.

Возможности маркетинга в мобильных играх и приложениях сложно преоценить. К сожалению профессионалов в этой области в России немного, а уж тех, кто раскрывает свои секреты и того меньше.

Перед вами книга от ведущих специалистов в области мобильного маркетинга, содержащая полную подборку знаний по тематике, насыщенная практической информацией. «Качай деньги!» написана на основе современных российских и мировых реалий. Это фактически курс по маркетингу игр и приложений, написанный доступным языком. Книга интересна и подойдет как профессионалам в области мобайла, так и тем, кто не обладает широкими знаниями.

Вы сможете:

• повысить свою квалификацию и выведите себя на новый уровень;

• выбрать нишу, в которой вероятность успеха выше;

• понять как делать маркетинг в мобайле;

• научиться правильно оценивать проекты из сферы мобайла.

У вас есть уникальная возможность получить издание БЕСПЛАТНО!

Biletix: как устроен бизнес онлайн-продаж авиабилетов
Почему авиакомпании не могут самостоятельно продавать все билеты? Как изменения в географии перелетов повлияли на средний чек продавцов? Что принесет тренд на динамическое пакетирование услуг? На эти и другие вопросы, связанные с онлайн-продажей авиабилетов, отвечал генеральный директор компании Biletix Александр Сизинцев.

«МойОфис»: «облачный» атлас и блокнот
В студию программы «Бизнес On-line» мы пригласили генерального директора компании «Новые облачные технологии» Дмитрия Комиссарова. В ходе беседы он рассказал нам об основных особенностях рынка облачных технологий, более подробно остановился на облачном сервисе «МойОфис», основными конкурентами которого являются популярные Google Docs и Office 365, а также затронул ряд других важных для пользователей вопросов.

RetailCRM: CRM для e-commerce
Вопрос внедрения CRM интересует практически каждого владельца интернет-магазина. Названная система помогает наладить обработку заказов и работу с клиентами. Но как выбрать правильную CRM-систему? В чем состоит отличие CRM для e-commerce от обычных CRM? И какого рода технологии сегодня в них используются? На эти и другие вопросы отвечал генеральный директор компании retailCRM Дмитрий Бороздин.

• Как и почему мы планируем покорять ледяной спутник Юпитера?

• Что произойдет с человеком без скафандра в космосе?