Провайдер (англ. ISP, Internet Service Provider, дословно — поставщик интернет-услуг) — телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги интернета, передачи данных, телефонии или телевидения.
Статусы провайдеров
В зависимости от перечня предоставляемых услуг, провайдеров можно разделить на типы:
- Провайдер широкополосного доступа (ШПД) в интернет — ISP, который подключает клиентам высокоскоростной интернет по таким технологиям как Ethernet, aDSL, FTTB.
- Провайдер коммутируемого доступа — основной услугой является доступ в интернет по технологии dial-up.
- Провайдер беспроводного доступа — предоставляет подключение к сети по технологиям Wi-Fi и WiMAX.
- Провайдер спутникового интернета.
- Провайдер кабельного или спутникового телевидения.
- Хостинг-провайдер — ISP, специализирующийся на предоставлении услуг по регистрации доменных имен и хостинга.
- «Домашние сети» — провайдеры, использующие для подключения к интернету каналы более крупных операторов связи, то есть не имеющие своей физической сети передачи данных.
Существуют провайдеры, которые предоставляют практически весь пакет услуг и могут подключать клиентов по любой технологии.
Помимо вышеперечисленной градации существует деление интернет-провайдеров на первичных (вышестоящих, магистральных), контролирующих магистральные каналы связи, и вторичных или городских — арендующих у первичных нужные каналы связи.
Структура провайдера
Практически любой ISP имеет определенную кадровую структуру, благодаря чему процессы продаж и обслуживания логично выстроены между собой, что в свою очередь повышает качество сервисов.
- Менеджер по продажам (sales-менеджер, менеджер прямых продаж) — специалист, который отвечает за привлечение новых клиентов в компанию, консультирует их по предоставляемым услугам и процессу их покупки.
- Аккаунт-менеджер (менеджер по продажам существующим клиентам, менеджер непрямых продаж) — сотрудник провайдера, в обязанности которого входит продажа сервисов уже существующим клиентам компании и контроль процесса предоставления услуги.
- Ключевой менеджер (сервис-менеджер, выделенный менеджер) — специалист, в обязанности которого входит сопровождение клиента в течение всего времени предоставления ему услуг (консультации по сервисам, прием обращений etc.). Как правило, ключевой менеджер «выделяется» крупным клиентам провайдера.
- Информационный центр (call-центр, контакт-центр, звонковый центр) — подразделение провайдера, сотрудники которого принимают телефонные обращения клиентов по различным вопросам предоставления услуг.
- Центр обслуживания (визит-центр, сервисный центр) — отделение провайдера, в котором клиентам предоставляются консультации лично, при визите.
- Служба технической поддержки — подразделение, специалисты которого принимают и обрабатывают заявки, связанные с проблемами в работе услуг.
